上品旅游網 - www.denbu.net 做中國最大的網上旅行社
　　服務是旅游業蓬勃發展的重要命脈，如何通過提升服務增強競爭力成為擺在企業面前的重要課題。 56旅游開啟“旅游服務領袖企業高峰對話”，邀請來自境外旅游局、航空公司、酒店、旅行社、郵輪及在線旅游服務機構的行業領袖以訪談和主題論壇的形式，分享企業的成功案例，探討旅游服務的新形勢與新問題，共同為行業服務水平快速適應時代變革建言獻策。以下為上品旅游網接受56旅游專訪實錄。

各位56網友大家好，我相信大家對上品旅游網這個稱呼一定并不陌生，因為大家在坐地鐵、公交出行的時候都會經常看到上品旅游網的廣告。今天我們非常榮幸的邀請到了上品旅游網的先生作客56演播室。

- www.denbu.net 各位56的網友大家好，剛才已經做了介紹了，我就不再重復了。今天很榮幸來到這兒，跟56的各位網友有一個面對面的交流。接下來我會暢所欲言。

 
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上品不是簡單的把“把旅行社搬上網”

很多人對上品旅游網的直觀的感受和認知是"把旅行社搬上網"，我不知道李總對這個說法是不是認可？

- www.denbu.net 我覺得把旅行社搬上網是表面一個表現，實際上它背后很多內在的東西才是關鍵。很多人經常會問我，你們做的這個事，旅行社也都在做網站，他們一直在做旅游，他們還比你們專業，你們做的跟他們做的有什么區別。旅行社做網站和上品做旅游，它的出發點、主體、定位、背后的運營模式、管理模式，方方面面都是不一樣的。把旅行社搬上網，更多的是給旅行社增加了一個展示的出口，起到了一個窗口的作用，增加了一個渠道。但是基本上它的主體還是傳統的運營方式，比如門店、關系型的客戶、原來那套后面運營的機制基本上都是個人各管一攤，從流程、標準化方面并不是很清晰的。上品更像是一個互聯網企業，或者是電商企業，有著互聯網的技術、理念、系統，用這樣一個東西來打造一個全新的旅游服務企業。你可以把它看成是把旅行社的業務搬到了網上。這可能只是看到了20%的表象。后面還有80%的背后的東西。

您給我們具體介紹一下這80%背后的東西是怎么運轉起來的。相比傳統旅行社的運營模式，上品的獨特之處在什么地方？

- www.denbu.net 傳統旅行社更像是大家坐在一起，就像個體戶一樣，可能每一個人更多的是為自己的業績去做。對于一個互聯網公司或者電商公司，從企業文化的角度來講就不太一樣。我們更強調團隊，所以基本上每一項工作都需要一個團隊共同去完成。而且對于每一項工作里的流程、細節、標準化都要做得非常細。而且每一步細分都會用一些系統配合IT、技術的系統去實現它、監控它，去通過各種分析，怎么樣去提高它的運轉效率。

舉一個例子，比如說我們呼叫中心的一個客服每個月的銷售額相當于一個普通旅行社的門店三到五個門店的銷售額。它的運轉效率是非常高的。這樣的運營效率，包括我們的價格，能夠有更大的讓利空間給消費者，打下一個運營上的基礎。

嚴格的供應商管理體系保障服務質量

我如果作為一個普通消費者，從上品上購買了一條線路產品，這條線路哪些是由上品來運作的，哪些是供應商來做的？

- www.denbu.net 分兩部分，一種是采購線路，一種是我們自己開發的線路。如果采購的線路，比如說你看到網站上這條線路，去搜索、查詢、預定、打電話，各種細節的確認到付款、簽約、到出行前的通知，這一切全部是由上品來完成的。你上了飛機之后，地接、其他的接待，這部分的工作是由我們的供應商去完成的。出行回來之后，或者出行中間遇到的各種問題的協調解決，回來之后的回訪、反饋，這些也都是由上品來完成的。旅行中間這部分是由供應商直接提供服務，但是由上品提供全程的服務質量監控和保障。

說到服務認證質量和監控，如果是供應商來提供服務的話，上品如何去把控這個服務的質量？

- www.denbu.net 服務質量分幾部分。我剛才說的還有一部分是我們自己開發的產品，自主產品可能旅行中間這部分也是由我們來直接提供服務的。再說怎么來保障服務質量，我們在供應商管理方面有一套非常嚴格的管理體系，我們會根據供應商的數據指標、在行業內的評價、信譽、口碑，去分門別類，去優選產品好、價格好、信譽好的供應商。這是在源頭上做的一個篩選。在出行中、出行后會根據一個客戶及時的跟蹤反饋，包括我們有時候也會自己派人去跟線、踩線，像暗訪一樣，去了解這個線路的情況。發現問題隨時處理解決。如果出現的問題比較多，或者出現問題之后不能夠及時有效解決的供應商。就會從我們供應商名單中逐漸的清除，不斷的去保證供應商的名單是經過優選、篩選的供應商。

“產品、價格、服務、保障”構成核心競爭力

回到上品旅游網的運營模式來，現在攜程這種大的旅游電商也在做自己的度假產品。相對他們來說，您的上品旅游網最大的競爭優勢在哪里？

- www.denbu.net 相對于攜程來講，上品主要的優勢和核心還在于線路這一塊，攜程主要專注的還是旅行，包括、酒店、商旅方面的服務。旅游、度假這一塊主要也是以加酒店為主。上品從成立開始，就把度假旅游線路作為業務的核心。在這一塊做一個全面的產品開發整理，包括后面所有的服務支持。在這一塊，我們一直是專注耕耘了很多年。這一塊有大量的積累。我們覺得這個領域是一個相對專業化比較強的、有一定服務門檻的。他跟酒店不一樣，不是一個完全標準化的產品。上海到北京的，你到網上搜一下、比價格就可以了。不需要去咨詢任何問題，不需要任何專業的解釋，但是如果一條專業的旅游項目，上海到北京，一個1500，一個1800，很難說哪個是最好的，用餐的標準、住的酒店都不一樣。可能造成同樣是一個起點、一個終點的行程，會有幾十種不同的產品，這很難用比價來衡量。上品在這方面做得非常精細，我們去三亞的產品分成了幾十種，標準、去的景點，形成品類，在每一個品類里面我們可以把旅游項目這種本來很難標準化的產品做到盡可能的標準化。就像我們放了一個貨架一樣，我們大家都去過宜家，宜家的商品有上萬種，我們一點不覺得亂，因為我們買每一個商品的時候它都有一個編號，我們知道它在大倉庫里哪個點能夠找得到。我們有庫存式的管理和銷售。消費者來的時候，他第一時間不需要等待確認，很多產品都是可以即時確認、即時支付。讓消費者真正實現想走就走，我只要看到這個系統上今天還有多少余額、有多少位置，就可以馬上定。一方面，通過大規模的資源的采購和整合，產品的品類更加豐富。通過精心的篩選，選擇高性價比的產品，通過標準化的管理，庫存式的管理，提供高效便捷的服務。同時，在安全保障方面，我們給客戶的承諾是，我們不能說保證百分之百不出問題，但是一定要讓他遇到問題之后有一個及時的解決方案。這四點就是我們的核心競爭力所在。產品、價格、服務、保障。我們在這四個點上不斷的精益求精，所以這就是我們相比其他企業的我們自己的優勢。

您剛才也提到了上品旅游網經過這么多年的經營，有了自己的成績。我們也看到了各地投放的廣告也比較多。您之間接受采訪時曾說過，今年的銷售業績會是去年的10倍。現在半年已經過去了，這個目標是否在按照您的規劃在接近？

- www.denbu.net 實際情況比我們原來規劃的還要好一些。我們基本上每個月和去年的同比都是十倍的增長。是踩著我們的目標，并超越我們目標往前走。

取得了這么好的成績，您認為是上品本身進行這么多年的積累，到了一個高速發展的階段，還是說大的市場環境確實在引導著旅游消費越來越旺？

- www.denbu.net 兩者兼有。第一，我們在大勢下面，順勢而為，整個網民的網購習慣已經逐步形成起來了。可能他的網購從3C產品、買書，逐步的意識到選擇旅游，或者從原來的光是定、酒店，現在可以打包旅游產品線路，現在可以逐漸在網上定更便宜、更方便、更省心。這是一個大的趨勢。第二，跟我們自身的定位、自身的團隊、系統的打造也是密不可分的。

您剛才說到了網民的消費習慣。現在很多人喜歡用智能手機客戶端也就是APP進行一些消費行為。很多旅游企業也在做自己的APP，上品有沒有自己的APP產品？或者你們有什么規劃？

- www.denbu.net 我們的APP現在已經可以去下載使用了。我們現在已經是一個2.0的版本。我們的1.0是兩個月之前推出的。最近剛剛更新。在界面、流程上重新做了演化。可能支付的那個接口我們還需要有一些開發。因為支付這一塊，不完全是我們自己主導，有一些在線的支付接口不一定都支持，但是從查詢、選購、瀏覽、預訂這些環節已經完全可以在APP上完成。APP并不僅僅是把網站搬到線下，我們根據用戶手機使用的習慣做了很多個性化的設置、開發。

很多業內人士會說APP會成為下一個增長點，可能對一些新進入的企業來說會是一個機會，您怎么看？

- www.denbu.net 我覺得對于旅游來講，他會是一個很重要的企業或者網站跟用戶去溝通的工具。但是具體哪個工具為主呢？我覺得還是網站為主。畢竟旅游產品的展示在網站上還是會更全面一些。畢竟網站看到一個東西更直接，我們隨身筆記本、iPad上網也比較方便，APP還是在屏幕比較小的終端上使用。它只是有網站的一部分功能，可能還是沒有網站的全部功能。從用戶主體上來講，還是網站為主。這個作用越來越大，我們也非常重視這一塊。所以不斷從內容到界面不斷的做美化。我建議你下一個體驗一下，如果有什么問題、建議也歡迎給我們提出。讓我們來改進。你遇到問題還可以隨時撥打下面的4006968188的熱線。

旅游電商不是一家能夠壟斷的

我們也知道您在創業之初經歷過很多艱苦奮斗的過程，才有了今天比較可喜的成績。您認為在旅游電商這個領域，新進入的企業發展機會在哪里，有足夠大的發展空間嗎？

 
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- www.denbu.net 首先，我們要看到這個市場非常大，這種旅游市場有幾千億的規模，現在是兩千多億。電商在里面占的份額加起來也就百分之幾。未來的發展空間很大，這個領域不是一個一家能夠壟斷、通吃的市場，有幾家大的競爭者對于市場的健康發展也是有意義的。在這個時候我覺得你應該進來了，如果現在還沒有進來，還在考慮做這個事情。除非你有特別好的新的想法，和一些很差異化的東西，否則，如果說完全相同的模式，可能這個機會就比較小。因為原來的企業在這個市場里面的品牌已經開始逐漸在形成，用戶的消費行為、習慣，現在已經有一定的習慣在形成了。這個時候新進來如果沒有什么大的差異的話，是比較難的。

您個人對上品未來的期望是什么？是專注于這部分，還是想在未來的某個契機下會有更大的突破？

要做中國最大的網上旅行社

- www.denbu.net 我們經常不斷的在去突破，因為我們不斷的專注和運營旅游線路這個市場，它實際上已經形成了一個門檻，對于后來者來講我們的產品、服務、價格、品牌，已經對后來的新競爭者形成了一個越來越高的門檻。對于我們自己來講，很多時候是在和自己競爭，和自己不斷的去挑戰。我們一再講，從成立之初，上線第一天就是這個模式，就一直沒有變過、沒有動搖過。所以，之前這么困難的時候都沒有動搖過，之后我們相信更不會動搖。圍繞我們的度假旅游核心會做一些服務的延展。比如說附加產品，比如說保險、當地的服務、某些紀念品、商品，或者其他的景區、景點的戰略合作我們將來都會考慮的。但核心還是圍繞我們旅游度假的領域，我們的目標非常明確，要做中國最大的網上旅行社，中國旅游度假第一品牌。我們讓消費者非常清晰，上品就是度假旅游的，度假旅游的就找上品，不會讓用戶覺得很亂。

對于一些傳統的旅行社您是怎么看跟他們之間的關系？

- www.denbu.net 對他們來說，這個市場這么大，幾千億。目前還有90%以上的是傳統旅行社的市場。未來肯定線上會切分一些線下的蛋糕，會把這個份額逐步做大。我的感覺，到2020年左右，線上應該至少占到30%的份額。線下應該有至少六七百億的規模。這個對于線下，這幾年肯定會經歷一些優勝劣汰的過程。對于一些好的線下傳統旅行社，他會自己不斷的做一些調整、變革。等他跟上這個時代，他還可以繼續往前走。還是一直沿用一些很傳統、相對落后的方式，尤其相對落后的理念在經營下的傳統旅行社逐步就會被市場淘汰。

我們接觸到的一些傳統大型旅行社，比如國旅、中青旅他們也有自己的在線網站。您怎么看他們網上銷售的行為？跟上品的模式相比起來，他們會給您造成一定的競爭威脅嗎？

- www.denbu.net 傳統旅行社可以做網站，包括我們也可能會去開一些門店，但是大家的出發點不一樣，著重點也不一樣。國中青的網站是他們的一個窗口，不是主題。20%是網站，80%都是店面的。在網站體驗上面也還是有很大的差距。這些網站你可以上去，上品你可以上去看一看，國中青你可以上去看一看。里面的很多細節，從用戶的使用習慣、便利性、美觀性、信息展示，去做一些細節的比較，會發現有很多的差異。

您剛才提到到2020年會有幾百億的盤子。

- www.denbu.net 可能會比這個更大，我只是一個保守的估計。

假如說在這段時間中，傳統旅行社意識到這個大的趨勢，會把更大的精力放到網上，您會感覺到這是一種威脅嗎？

- www.denbu.net 我不覺得這是一個威脅。這是市場的健康成長。通過上品新的市場的吸收力量，會把原來這個行業整個的運營的水平提高，上一個很大的臺階。之前沒有上品這樣新的模式，傳統的旅行社就覺得我做得也可以。現在有新的競爭者進來之后，他發現如果不調整就過不下去。調整中間肯定有優劣之分，你能做到哪一步，可能大家還是有很大的差距。但是我們畢竟會幫助和帶動這個行業在一起進步。最終，進步的受益者還是消費者。所以我們覺得，不管從任何角度來講，上品做的事情對整個社會、對行業、對消費者來講都是一件有意義的事情。

通過跟您的聊天，我感覺到您現在是一個氣定神閑的引領潮頭的感覺。我的感覺對嗎？

- www.denbu.net 因為我們企業的品牌是上品，我個人的一些理念、對生活、對事業，對很多的看法，跟上品的品牌也是非常吻合的。當初起這個名字也是我對旅游，包括對生活的一種看法。

我之前看過您的一些采訪，您是在自己身為驢友的時候產生了創業的想法，從一個旅游的愛好者到旅游的從業者，這中間身份的變化有沒有深刻的感觸？

- www.denbu.net 現在旅游出去玩對我來講，首先都是放松。這個還是沒有什么變化的。可能會加入一些東西，比如說可能現在去旅游的時候我會更關注一些細節。比如說住的酒店的細節，景點的細節、交通等等，中間會去發現一些問題，跟我們相關的，或者跟我們暫時還沒有直接關系的體驗。我們是很關注用戶體驗的。所以對我來講，可能現在的旅行有時候更多了一些責任，這個責任是對企業的責任、對用戶的責任。你怎么樣通過在自己的旅行中間去找到更好的東西。

以業者的身份去觀察的時候，會不會讓您的體驗有一些不一樣的感覺？會讓樂趣減少或者是增加？

- www.denbu.net 樂趣不會因為這個而減少。但是樂趣可能會因為你出去旅游的頻率提高，新鮮度會在降低。比如說我經常會去境外，經常去海島，一年去一次新鮮感會降低。但是對其他的體驗，我覺得變化不大。這跟做不做這個行業也沒有太直接的關系。哪怕是一個驢友，你一個人成天喜歡吃一道菜，但是讓你經常吃，你就會覺得感覺降低。

旅游服務標準化任重道遠

56旅游主辦的2011旅游服務大獎，關注的是旅游服務這個主題，還想更多的了解上品在為消費者提供服務方面的獨特做法。尤其是這一兩年，關于旅游消費方面的糾紛屢屢成為社會輿論的焦點，包括導游的服務、增加購物的收費項目等等，消費者對這方面十分關注。在這里也想請您給上品的用戶，也給56的網友介紹一下，讓大家在訂購上品的產品，旅游服務質量是如何得到保證的。

 
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- www.denbu.net 為什么我們自己要自主開發上品品牌的產品呢。因為我們覺得供應商的產品很難完全滿足客戶的要求。另一方面，有一些旅行中的環節質量把控起來確實有一定的難度。比如說導游、當地的一些景點、住宿、用餐，并不能夠完全在第一時間把這些問題規避掉。另外，自主開發的產品會把自己的特色融進去，我們可能會有更高性價比的產品給到消費者。我們自己對于質量這一塊非常的重視。從出行前、出行中、出行后、回訪、質量監控、用戶的投訴的及時的處理，出現問題給客戶一些賠償，這些標準在明顯有一個很大的提升。因為我們很注重品牌，很注重客戶的體驗。這方面的路還很長，很多細節的工作要去做。畢竟他旅游整個的過程就是一種精神上的體驗。既然是精神體驗，有一些眾口難調的問題。怎么盡量把大家不同的口味，通過我們系統化的東西把它盡量標準化。就像麥當勞肯德基一樣，你在全世界吃都是一樣的口味。這方面還是要有很長的路要走。

也需要整個大環境的改善。或者是全行業的共同努力。

- www.denbu.net 因為某些細節不完全由我們自己掌控，要完全達到一個非常完美的境界，我們自己在努力，也需要整個行業的支持。

您剛才提到會更重視自主產品，是不是因為今后上品的自主產品占的成分越來越大？

- www.denbu.net 可以這么說，但是我們覺得采購產品也是有它的價值所在。畢竟你不可能自己把所有的產品都做到最精、最細、最好。一方面要保證這個產品的服務、各方面的優勢。另一方面也要保證它的豐富性。就像一個長尾一樣，還是要保證產品足夠豐富。

今天非常高興李總接受我們的采訪。我們也期待著上品旅游網給我們提供更豐富、更周到的服務。謝謝您。

- www.denbu.net 謝謝你，謝謝大家！