上品旅游網因為專注所以專業 海外旅行社網站之一

在2010年10月13日，張敏（化名）準備去北京出差。

這一天，她打算預定一張11月1日上海到北京的單程機票，以及即日起在北京住宿9晚的酒店一間。

習慣性地，張敏開始在國內幾家網站進行搜索；最終，她將機票鎖定為：早上7點整，東航MU5137，頭等艙，價格1500。

在另外一個網站——“上品旅游網”，她同樣搜索到：早上7點整，東航MU5137，頭等艙，價格1500，與前面幾大網站的價格并無差別。

但在上品旅游網，讓張敏驚訝的是，與她鎖定航班相對應的“機+酒套餐”信息，例如：“加 CNY 844”住北京飯店；“加 CNY 1,130”住北京麗晶酒店，等等。

以麗晶為例，如果單獨在上品旅游網站預定11月1-10日的一個豪華間，價格為2128元/晚。張敏再到攜程、藝龍、芒果等網站查詢，這一時段，要住麗晶酒店的一間豪華房，每晚最低價均在1500元以上，最高要2000多元。

很顯然，一旦通過上品旅游網預訂這份“機票+酒店”套餐，張敏9晚就可少支出幾千塊錢。但不同的是，她需要預付費。

讓張敏好奇的是，上品旅游網是誰？

“對行業拆散重裝”

在百度第一頁顯示的結果中，更多的是諸如“上品旅游網怎么樣？”、“上品旅游網可靠嗎？”這一類信息。

事實上，這是一家2009年3月才正式運營的“海外旅行社”。中國最大的航空票務代理商之一上海不夜城國旅、賽富和KPCB前合伙人周志雄創辦的凱旋創投等都是上品旅游網的投資方。

海外旅行社在中國已絕非新鮮事物。

1999年成立，2003年即登陸納斯達克的攜程，如今幾乎家喻戶曉；同時，諸如藝龍、芒果這樣的分食者眾。

就連凱旋創投負責該項目的合伙人金鵬自己都說，海外旅行社在國內已是一個“看起來比較成熟、穩定的行業”。

但這并不影響他的樂觀。

“上品旅游網從它啟動的第一天開始，就證明了它可以改變如旅游業傳統且保守的產業結構”，金鵬說。

與已有的海外旅行社相比，上品旅游網的商業模式是否是革命性的改變？

上品旅游網CEO史習德并不這么認為，他甚至坦承，上品旅游網的角色依然是“代理”。

那么，上品旅游網與別人究竟有何不同？

如果將“線上查詢、線下交易”的模式稱為“海外旅行社1.0”，上品旅游網就是2.0版本，是對原有模式的“創新”，但史習德說，“創新”體現在細節里。

從覆蓋范圍講，上品旅游網面對的是“全球”個人及商旅用戶：其一，不僅可以B2C，也可以B2B地為其它代理商服務；其二，目標消費群體不僅可以是中國范圍內以及從中國出境的商旅人士，同時也推出英文界面，可以為來華的商旅人士服務。

以酒店和機票為例。

上品旅游網力圖用“五全”理念給消費者帶來體驗上的“不同”：即要做一個可以向全球個人及商旅用戶提供“全實價、全網購、全天候、全球通、全支付”的高承諾旅行產品和服務的在線旅行預訂網站。

何謂“全實價”？

在“線上咨詢、線下交易”的傳統海外旅行社，網絡服務背后需要人工詢價、往返確認等環節，這段時差可能導致消費者想要的酒店/機票未必都能在短時間內成功預定，也會導致實際訂到的價錢未必都是網上看到的價格。

史習德稱，在上品旅游網可以搜索到的產品，全部是“實價、實位、即訂即有”。全球的消費者，可以在任何時間到上品旅游網搜索需要的產品，進行下單；從查詢、預定、支付到出票，這些環節可以在“幾分鐘內完成”，而且只能全部在網上完成，上品旅游網并不提供呼叫中心的預定服務，“不經人手”。

但對中國的消費者來說，上品旅游網另一個更大的不同是，預訂酒店需要預付費，不接受“前臺現付”。

2010年5月，上海的周瑾（化名）在上品旅游網訂了兩家酒店，被要求“預付款”，不過，這反而讓周瑾覺得是“方便”，“不需要再找酒店做double check，到店能確保肯定有房，也不會出現預訂了沒有按時到酒店，酒店就取消房間的情況”，周瑾說。

但是，萬一出現消費者“付了錢，沒房間”的情況，怎么辦？

“消費者付錢給上品旅游網，是跟上品旅游網交易，付了錢，就等于是有了合約”，史習德稱，上品旅游網“必須兌現承諾”。

上品旅游網承諾，一旦出現這種情況，消費者可以在同一個酒店，獲得同等甚至更高檔次的房間，如若酒店爆滿，會在附近同級酒店獲得更高檔的房型。

不過，在一位業內人士看來，想各種辦法兌現承諾都只是最后的選擇，關鍵是要保證用戶的消費體驗。

推出“五全”服務，上品旅游網的信心來自其“對行業拆散重裝”的商業邏輯，和在此基礎上開發了2年多的后臺系統。

開始做之前，史習德“首先用了6個月時間去研究如何將行業拆散重裝”。在他看來，中國旅游業50年不變的是，有客人來了再去抓產品，但互聯網需要拆散重裝，“把流程倒過來才可以做一個在線預訂網站，不然只是一個網頁”。

然后，再根據這個商業邏輯進行后臺系統開發。

史習德表示，上品旅游網的預訂系統可以直接與航空公司對接，向消費者呈現所有合作的航空公司最實時的信息。因此，消費者可以“即訂即有，實價、實位”。

至于與酒店，上品旅游網采取合約的方式，并將預訂系統與酒店系統對接。以A酒店為例，假設根據合約，要向上品旅游網保證10個房間，而如果一天內已經賣掉7間，系統就會自動顯示“房源緊張”，上品旅游網就會“智能”或電話通知對方，是否增加房源。

但是，對于后臺系統不健全的酒店，還必須用人工打電話與他們溝通，只是，系統會配合人工。目前，上品旅游網有80-100個人主要在做酒店房源信息維護的工作。

與傳統模式不同的是，上品旅游網與酒店合作，賺取的是價差，非傭金，雙方商定結算方式，“有些酒店要預付，有的定期結算”。

一位酒店業人士也表示，“前臺現付”是中國酒店業的“特色”，但酒店當然更喜歡預付費客戶，這樣訂單的有效性更高，而且有利于酒店的資金流動，最重要的是對于客人來講，所訂的房間有了保障。

在不夜城國旅董事長施紀軍看來，傭金模式的不足在于，為了少支付傭金，酒店可能會“飛單”，預訂網站就必須安排專門的人員到賓館抽查、核賬，“這都是成本，工作量也很大”。

低價的秘密：產品組合套餐

問題是，上品旅游網在這些細節上的“便利”，足以吸引消費者嗎？事實上，史習德坦承，如果預訂單一酒店或機票產品，上品旅游網和其他預訂網站的價格相差無幾。

那么，上品旅游網憑什么博得多少用戶的“芳心”呢？

在便利和便宜的問題上，金鵬認為，上品旅游網的邏輯與傳統海外旅行社不同。

以機票為例。機票的價格，包括哪個航班有多少票，什么價格，決定權在航空公司。傳統旅行，包括傳統在線訂票網站的做法是，在消費者下單后，通過人工打電話的方式到航空公司確認是否有票，什么價格。消費者通過第三方代理機構在不同的時間下單，價格可能不同，或高，或低，也有可能訂不到票。

“假設A代理訂到的機票比B代理便宜，有人會說，A家的票便宜，價格不是它家的，便宜是因為同樣一張便宜票就被A訂到了，B就可能沒有了。”金鵬認為，在上品旅游網買機票、訂酒店就像買股票，它永遠是把此時此刻所有最真實的信息告訴你，省卻了由第三方幫消費者找票的過程，一切由消費者自己選擇，自己決定，但它不能擔保下午買的話，一定會比上午的價格更便宜，或者更貴。

因此，在金鵬看來，上品旅游網與傳統旅行社，包括攜程、藝龍等這樣的在線預訂網站，面臨的是不同的客戶群體；上品旅游網要“籠絡”的是那些喜歡網上預訂、希望在很多產品中選擇自己需要的東西，并且即訂即得的消費者。

2009年5、6月份，當上品旅游網CEO史習德第一次在北京見到凱旋創投合伙人金鵬的時候，倆人只談了30分鐘。

聽史習德說完他們在做什么，金鵬的結論是：“如果你能做到你所說的那樣，你就厲害了。”

經過嚴格的盡職調查后，凱旋創投首次投資500萬美金。據說凱旋本來還想投多一點，上品旅游網“不肯放那么多”。事實上，當時的上品旅游網才剛開張不久。

金鵬最感興趣的是，“上品旅游網的團隊對行業的理解非常深”。

他與上品旅游網的團隊有這樣一個共識：旅游產業再往后走，簡單的機票、酒店等產品代理，未來不是這個行業商業價值真正最大的地方。

可以佐證的是，近兩年國內航空和酒店業的直銷沖動。

2009年“兩會”期間，東航董事長劉紹勇拋出“航空公司為攜程打工”的言論，把“產銷矛盾”公開在鎂光燈下。

根據國際航空電訊集團(SITA)對129家航空公司的調查，全球航空公司都在加大直銷比例。中國航空公司的直銷趨勢也日漸明顯。

去年11月2日，東航與阿里巴巴達成戰略合作，東航將在淘寶網上開出一家官方旗艦店，直銷機票。目前，深圳航空、昆明航空均已開設淘寶店。

今年3月，法航就給各代理商下發了文件通知，自2010年4月1日起，將現行的代理人傭金調至零，該通知適用于所有在中國內地出票的法航機票。在國內，零代理費也被視為國內航空公司的“夙愿”和“大趨勢”。

酒店業也在行動。

2009年，格林豪泰就與攜程對簿公堂。目前，不少酒店都在有意控制第三方代理銷售的數量，錦江之星只有“很少的一部分”；如家CEO孫堅透露，目前如家通過第三方平臺的客源只占6%-7%。

再往后走，“唯一可以競爭的，就是產品多元化和組裝化，這個產品才有競價的能力”，史習德認為。

比如缺口票。北京往返上海的機票總價可能就會比“北京-上海-無錫-北京”貴，“北京-上海-南京-北京”的票可能更便宜。

“用人工來做，太辛苦、太低效，所以他們做不廣”，史習德認為，上品旅游網現在具備全自動的產品組裝能力。

至于消費者愿不愿意為了省200塊錢，從北京飛上海，上海飛石家莊，再從石家莊回北京，金鵬說，“那是消費者要決定的，上品旅游網真正要做的，是把這些信息和可選項告訴他們”。

截至目前，上品旅游網已經在提供機票、酒店、世博門票和演唱會門票四大類產品，而且，還推出多種套餐供消費者選擇。

比如，“機+酒套餐”，有機場的地方一定配有酒店套餐。文章開頭張敏的案例正是產品組裝帶來的效果。

周華健也成為第一個在上品旅游網“賣票”的歌手。目前為止，上品旅游網已提供約八成大中華地區歌手所有檔期的演唱會套餐，包括周杰倫、羅志祥、蕭敬騰、周華健、陳綺貞等。

未來，上品旅游網還計劃添加多產品種類，比如會議、論壇等，用多種方案影響用戶的旅游決定，“讓很悶的旅游代理業變的生活化”。

其實，將旅游產品組裝，低價銷售的做法由來已久。而嘗試動態打包技術進行套餐銷售的海外旅行社也不乏先例。

攜程特別向本報強調的是，2009年6月，攜程依托動態打包技術，在國內旅游業率先推出即時打包產品——“自由·機＋酒”，意在使消費者能夠在不同的機票、酒店之間自由組合，并節省費用。

據公開報道，2008年6月，海外旅行社lastminute.com就宣布將升級其動態打包技術，以實現其平臺上的任何產品組合都可以作為單一產品銷售。

對于這種嘗試，一位代理業人士態度謹慎，“技術水平是一方面，同時還要看執行”。

“蟄伏”兩年開發后臺

2006年，不夜城國旅董事長施紀軍經風投介紹，接觸到史習德。兩人商談甚歡，達成的一個共識是，要打造一個全球性、全網絡的旅行社。

史習德本人就是技術出身。10年前，他在香港創辦了自己的公司QPI（報價王），是一個提供網上股票資訊和買賣的系統，1999年底，史將QPI出售。史還曾在美國大通銀行任職，具備了銀行業的金融知識。在加盟上品旅游網前，他正在幫助一家風投管理旗下的公司。

做到中國最大的航空票務代理商之一，施紀軍在航空公司的資源是一大優勢，“業務這塊比較熟”。

決定要做的時候，他們已經很清楚：要做這個東西，前期投資會非常大；包括前臺到后臺所有的配套系統，都要做出來，這都是很大的學問。

為此，史習德專門到英國、美國等地尋找一些系統，但最后發現，“沒有東西是適合亞洲或中國的”。

接下來只能自己動手。

“我們兩個人合作，最艱苦的時候是去年3月份上線之前，你得投啊，開發人員也很多，成本很高”，施紀軍說。

為開發系統，上品旅游網不惜高薪聘請技術人才。例如，他們從加利略挖來了全球訂位系統亞洲區產品及IT總監擔任軟件工程部高級副總裁；還將跨國公司 Cherrypicks 的首席技術官招攬至旗下。

經過2年多的“埋頭苦干”，上品旅游網才得以正式上線。

史習德稱，上品旅游網目前是第一家在大陸地區，能夠以包括人民幣、歐元、美元、日元和港元等多種主流貨幣進行結算的海外旅行社。這也與史在金融系統的背景和資源不無關系。

在基礎開發階段，史習德及幾個個人投資者陸續投入600萬美金。“最早的時候我是沒有投資的，因為我有很多的資源性東西”，施紀軍表示。

借助在航空資源方面的天然優勢，史習德稱，上品旅游網是第一家提供在大陸直接預定港澳臺地區國際機票服務的海外旅行社。

但在酒店領域，上品旅游網完全從零開始，一家一家地談，“這個過程也是比較難得”，施紀軍回憶。

那時候，上品旅游網還未上線，沒有客戶量，酒店是否愿意合作也還是個問題。

同時還面臨市場競爭。

去年10月份，施紀軍在香港出差，中午和幾個同事吃飯時，幾乎所有人的電話，包括施的，幾個小時內共一千家左右的酒店打過來，他們被國內某在線預訂網站施加了壓力，因為上品旅游網提供的一些價格比較低。

為了應對，賓館與上品旅游網達成一致：酒店被施壓的時候，上品旅游網就先調整一下價格。這樣的過程持續了一兩個月的時間。

在此之后，全國真正與上品旅游網斷掉合約的“不到90家”。事實上，這90家也是某網站主推的酒店。

上品旅游網也在找自己主推的酒店，施紀軍稱，上品旅游網目前有6000多家酒店，少90家并沒有太大的影響。

目前，上品旅游網在全國有將近400名員工，“負責酒店維護的就有100人”。在施紀軍看來，酒店推廣，增加前端的產品供給這一塊，仍然是上品旅游網須花大力氣去做的事情，據說目前已經在簽國外的酒店。

“習慣性”障礙？

據上品旅游網提供的數據，上線第一個月，其營業額就達幾十萬元，“現在平均一個月已經達到1個億以上”，年內的目標是希望營業額做到2億元/月。

“我們開業大概1年，回饋是，我們把客人留住的機會是70%—80%”，史習德稱。

接下來，對上品旅游網而言，“最重的任務是推廣”。

“上品旅游網，你真正假以時日，很多人會喜歡，但短期內，得把真正的好處告訴他們”，金鵬說，“假以時日”越短越好，但消費者買東西是有慣性的。

在上品旅游網，消費者要改變的一個習慣就是要預付費。

在如家CEO孫堅看來，預付費是一個趨勢，這也有助于提高行業資源的使用效率，但要讓國內的消費者把預付費變成習慣，還需要一個過程。

為迎接2010年世博會，國內某經濟型酒店就率先推出世博房預訂，但要預付全部房款。

“國外的客源上的比較快，而國內的量起初就一直上不來”，該酒店內部人士告訴記者，在預付費還沒有形成習慣時，酒店不好貿然行動。

這又是先有雞還是先有蛋的問題，一位代理業人擔心，“如果消費者不能適應預付費，就影響客源的量，如果沒有足夠的量，酒店是否愿意合作？

而史習德稱，上品旅游網現在的策略是，首先吸引那些認知度比較高、經常外出旅行的客人群體。